Fuga de Clientes
Para poder evitar el abandono de cliente (Churn) debemos crear un conjunto de estrategias para prevenir la fuga de clientes así como crear planes de retención de los mismos.
En nuestro actual mundo marketiniano, estamos viendo como las tasas de abandono de clientes se disparan cada año, cada vez es más difícil y costoso retener a nuestros clientes, cada vez son más exigentes y están más informados. Con todo sigue siendo más económico para la empresa retener y captar nuevos clientes (siempre hablamos en términos generales). Según estudios de importantes auditoras, la retención de clientes es entre 5 y 15 veces más barato que captar nuevos clientes.
Hay sectores en los que la tasa de abandono de clientes superan el 35%. Aunque esta tasa es influida por el sector, empresa y perfil de clientes. Pero es una tasa tan sumamente elevada que todas las empresas deberían tener un profesional especializado en la generación de fidelización de clientes y evitar el abandono de los mismos.
La estrategia básica para reducir el abandono de clientes podemos focalizarla en 7 puntos sencillos, lógicos pero complicados de implementar:
Analizar: los perfiles de las personas que abandonan así como los momento de riesgo en el que este ratio se dispara.
Estudiar y Entender: las causas que motivan y propician este abandono.
Creación de Perfiles: Definir los perfiles de los clientes que abandonan
Valor de Cliente: realizar un profundo análisis sobre los perfiles de los clientes que abandonan, determinar si valor real para la empresa y así poder comprender la capacidad y recursos que se pueden dedicar para evitar su abandono según su valor y rentabilidad.
Acción: crear y poner en marcha las acciones determinadas en función de los perfiles y valor de cada perfil.
Activar: a los clientes dormidos con acciones de fidelización, promoción… Todas las empresas tienen clientes dormidos que quizás por desconocimiento, pocos recursos de marketing y /o ventas… pueden quedar desatendidos y olvidados.
Retener: cada cliente, cada perfil tiene unas necesidades y nosotros una capacidad de inversión para la retención. A los clientes se les puede retener de muchas maneras, pero hay que determinar aquellas más adecuadas.
Algunas herramientas útiles:
Mapas de Fuga de Clientes: aprender por qué se van los clientes es fundamenta. Toda empresa debe crear su propio mapa de abandono de clientes: Por lo general los motivas más importantes de abandono son: Servicio al Cliente, Calidad y Precio. Aunque debemos afirmar que por lo general las razones aportadas por el cliente de las que piensa la empresa son bastante diferentes.
Cuadro de Valor y Riesgo de clientes: tenemos que crear un segmentación de clientes y agruparlos en varios “clusters” y cada uno de ellos determinar el Valor de ese cliente así como el Riesgo del mismo. La idea es determinar hasta donde se puede invertir por retener a un cliente en función de su valor para la empresa.
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